Proses Penanganan Kasus
Case Handling (Proses Penanganan Kasus)
Proses Permintaan Dukungan
Untuk membuka kasus, harap mempersiapkan informasi berikut
•Nomor seri hardware yang bermasalah
•Versi software
•Data konfigurasi
•Penjelasan rinci tentang masalah, termasuk dampak dan cakupannya
•Aktivitas yang sedang dilakukan saat masalah terjadi
Informasi kontak yang jelas untuk menerima tanggapan balik
•Nama kontak utama
•Nomor telepon kontak utama
•Kontak alternatif jika kontak utama tidak tersedia
(Tidak memberikan informasi ini dapat mengakibatkan waktu respons yang lebih lama.)
Hubungi kami melalui salah satu dari dua cara berikut
Panggilan Telepon:
International Service Centre: +60 12711 7129 (7511)
Malaysia: 1700 81 7071
ฮHong Kong: +852 81257201
สSingapore: +65 3152 9370
Email: [email protected]
Definisi Tingkat Kerusakan
Pusat Layanan Global Sangfor akan menentukan layanan tingkat kerusakan sesuai dengan jenis masalah Anda dan dampak teknis serta cakupan. Hal ini memainkan peran penting dalam menetapkan waktu respons awal, frekuensi pembaruan, dan memberi panduan waktu untuk eskalasi masalah kepada tim dukungan R&D.
| Tingkat Kerusakan | Deskripsi Tingkat Kerusakan |
|---|---|
| Kerusakan 1 (Kritis) | • Jaringan atau aplikasi padam, “tidak aktif atau tidak tersedia”. • Fungsionalitas yang terganggu, berdampak kritis pada bisnis pelanggan |
| Kerusakan 2 (Tinggi) |
• Jaringan atau aplikasi beroperasi tetapi kinerjanya sangat menurun hingga berdampak besar pada penggunaan • Ketidakstabilan yang terus-menerus atau sering mempengaruhi bisnis pelanggan atau operasi jaringan • Ketidakmampuan untuk menjalankan fitur, fungsi atau kemampuan • Adanya solusi yang telah berhasil diterapkan untuk masalah dengan tingkat keparahan 1 |
| Kerusakan 3 (Sedang) |
• Kinerja jaringan atau aplikasi terganggu dengan dampak terbatas pada operasional bisnis, dengan adanya solusi atau penyelesaian yang dapat diterima • Adanya masalah dengan fitur atau fungsionalitas non-kritis • Adanya solusi yang berhasil diterapkan untuk masalah dengan tingkat keparahan 2 |
| Kerusakan 4 (Rendah) |
• Masalah pada fitur/kapabilitas tertentu yang tidak memengaruhi operasi bisnis dan tidak menyebabkan hilangnya fungsionalitas • Masalah dokumentasi • Pertanyaan umum seputar “bagaimana caranya …” |
Waktu Respons & Eskalasi
| Tingkat Keparahan | Waktu Respons | Waktu Eskalasi | Frekuensi Update/ Follow up |
|---|---|---|---|
| Kerusakan 1 (Kritis) | 20 menit 24×7 | 2 jam 24×7 | Terus-menerus |
| Kerusakan 2 (Tinggi) | 60 menit 24×7 | 12 jam 24×7 | Harian |
| Kerusakan 3 (Sedang) | 120 menit 9×5 | 3 hari kerja 9×5 | Mingguan |
| Kerusakan 4 (Rendah) | 240 menit 9×5 | 10 hari kerja | Mingguan |
Masalah K1 dan K2 harus ditindaklanjuti melalui Sangfor Global Service Center melalui telepon setelah mengirimkan email permintaan dukungan, untuk membantu memastikan bahwa target waktu respons akan terpenuhi.
Sangfor akan melakukan segala upaya yang wajar untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang dilaporkan. Sangfor tidak membuat komitmen untuk menyelesaikan suatu masalah dalam waktu tertentu.
Waktu respons merupakan waktu antara kontak awal dan keterlibatan aktif dari Sangfor Global Service Center.
- Permintaan Tingkat Kerusakan 1 akan ditanggapi dalam 24×7.
- Permintaan Tingkat Kerusakan 2 akan ditanggapi dalam 24×7, sebagaimana disepakati antara pelanggan dan Sangfor.
- Permintaan Tingkat Kerusakan 3 dan 4 ditanggapi selama jam kerja normal (09.00-18.00, UTC +08)
Waktu respons yang disebutkan di sini hanya merupakan target. Waktu respons sebenarnya mungkin berbeda.